Teknologi Omnichannel CRM Untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan
Teknologi Omnichannel CRM semakin penting dalam meningkatkan layanan pelanggan. Customer Service atau layanan pelanggan adalah bagian tak terpisahkan dari pengalaman pelanggan dalam menggunakan produk atau layanan perusahaan. Inovasi teknologi Omnichannel CRM menjadi topik hangat karena dapat meningkatkan produktivitas tim customer service dan kenyamanan pelanggan. Berbagai saluran seperti WhatsApp, Facebook Messenger, live chat, dan lainnya dapat dimanfaatkan untuk memudahkan interaksi dengan pelanggan.
Banyak perusahaan telah mengadopsi solusi ini dengan menyediakan berbagai pilihan saluran komunikasi yang terintegrasi dalam satu dasbor. Hal ini memudahkan agen untuk memonitor dan memberikan respons cepat kepada pelanggan. Dengan teknologi ini, perusahaan berharap dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dan meningkatkan loyalitas pelanggan, yang pada akhirnya menjadi kunci keberhasilan bisnis.
Tantangan Umum Layanan Pelanggan
Menerapkan berbagai pilihan saluran dalam layanan pelanggan juga menghadirkan tantangan, seperti:
Pembagian dan penanganan percakapan secara merata ke setiap agen.
Keterlibatan tim atau divisi lain dalam penanganan percakapan.
Mekanisme pergantian jadwal kerja antar agen.
Penilaian produktivitas masing-masing agen.
Memilih Aplikasi Omnichannel CRM Yang Tepat
Untuk mengadopsi dan menggunakan sistem Omnichannel CRM, pastikan aplikasi tersebut memiliki fitur-fitur berikut:
Otomatisasi Distribusi Agen
Pembagian aktivitas penanganan pelanggan harus terdistribusi secara merata ke seluruh agen yang tersedia, dengan metode round-robin atau sesuai kriteria tertentu. Ini memastikan semua agen mendapatkan porsi yang sama.
Grouping Agen
Fitur ini memungkinkan manajemen memilih agen untuk menangani pelanggan prioritas atau saluran tertentu. Pesan yang masuk otomatis dibagi ke agen sesuai grup yang ditentukan.
Assign Chat
Fitur ini berguna ketika percakapan memerlukan tindak lanjut dari divisi lain atau ingin ditujukan langsung ke pengguna tertentu.
Auto Respon
Fungsi auto respon bisa digunakan sebagai salam pembuka saat agen tidak tersedia 24/7, memastikan pelanggan tetap mendapatkan respons awal.
Text Suggestion
Untuk mempercepat respons terhadap pertanyaan umum, fitur ini membantu agen dengan menyediakan jawaban yang relevan berdasarkan kata kunci.
Integrasi dengan Sistem CRM
CRM merupakan inti dalam mengelola loyalitas dan layanan pelanggan, menyimpan data keluhan yang bisa dianalisis untuk peningkatan produk dan layanan. Integrasi dengan Omnichannel memaksimalkan layanan dengan pemantauan semua saluran dari satu dasbor, seperti yang ditawarkan oleh eBesha CRM.
Memilih aplikasi Omnichannel CRM yang tepat sangat penting untuk meningkatkan efisiensi dan kenyamanan layanan pelanggan. Dengan fitur-fitur yang disebutkan, perusahaan dapat memastikan pelanggan mendapatkan pengalaman terbaik. eBesha Omnichannel CRM, yang juga dilengkapi dengan AI (artificial Intelligence) atau kecerdasan buatan seperti AI Chatbot, sentiment analysis, ticketing automation, dan lainnya, merupakan solusi tepat bagi bisnis Anda.
