Mengapa Keluhan Pelanggan Harus Dikelola dengan Baik dan Cepat Respon?
Mengelola keluhan pelanggan dengan baik dan respons cepat sangat penting untuk kesuksesan bisnis. Strategi omnichannel memungkinkan pelanggan berinteraksi melalui berbagai saluran seperti email, telepon, WhatsApp, dan media sosial, sehingga meningkatkan pengalaman dan kenyamanan mereka.
Kemajuan sebuah bisnis bergantung pada seberapa baik kita mengenal pelanggan, memahami kebutuhan mereka, dan memberikan pelayanan terbaik. Omnichannel memungkinkan pelanggan menghubungi penyedia layanan melalui berbagai saluran, menciptakan pengalaman yang luar biasa. Pengalaman pelanggan yang positif berarti kesuksesan bagi bisnis.
Tantangan dalam Mengelola Keluhan Pelanggan
Tantangan utama dalam memastikan agen dapat merespon dengan cepat dan tetap terhubung adalah memastikan integrasi omnichannel dengan sistem CRM. Hal ini memungkinkan pengelolaan keluhan dari berbagai saluran dalam satu dasbor, menjaga kelancaran komunikasi meskipun pelanggan beralih saluran.
Apa itu CRM (Customer Relationship Management)
CRM adalah sistem terpusat yang mengintegrasikan aktivitas penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan dalam satu platform. Tujuannya adalah memahami kebutuhan dan perilaku pelanggan, memberikan pelayanan optimal, dan mempertahankan hubungan yang ada. Implementasi CRM berbasis aplikasi yang terhubung dengan berbagai saluran layanan pelanggan (omnichannel) dapat meningkatkan nilai perusahaan.
Pemanfaatan Teknologi AI dalam CRM
Teknologi AI seperti chatbot AI, sentiment analysis, dan ticketing automation dapat diintegrasikan dalam CRM untuk meningkatkan efisiensi dan responsivitas layanan pelanggan:
Chatbot AI: Chatbot dapat menangani pertanyaan umum pelanggan secara otomatis, menyediakan respons cepat 24/7, dan mengarahkan keluhan yang lebih kompleks ke agen pelayanan yang sesuai.
Sentiment Analysis: Analisis sentimen membantu mengidentifikasi emosi dan kepuasan pelanggan dari interaksi mereka, memungkinkan perusahaan mengambil tindakan proaktif untuk meningkatkan layanan.
Ticketing Automation: Otomatisasi tiket membantu agen dalam mengelola dan melacak keluhan pelanggan secara efisien, memastikan setiap keluhan ditangani dengan cepat dan tepat.
Penerapan Omnichannel CRM di Berbagai Industri
Hampir semua industri dapat menggunakan Omnichannel CRM untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, produktivitas, dan efisiensi operasional. Contoh industri yang dapat menggunakan Omnichannel CRM:
Telekomunikasi
Omnichannel CRM mempermudah pelanggan melaporkan masalah dan membantu perusahaan mencapai target SLA.
Financial Service
Industri perbankan dan jasa keuangan berlomba-lomba memberikan kemudahan laporan permasalahan melalui berbagai saluran.
Retail
Retail memanfaatkan media sosial untuk memperluas jangkauan pasar dan memusatkan interaksi pelanggan dalam satu dasbor.
Healthcare
Omnichannel CRM memudahkan pendaftaran poliklinik dan interaksi pasien dengan penyedia layanan kesehatan.
Hospitality
Hotel dan restoran menggunakan Omnichannel CRM untuk mempercepat respon dan memberikan pelayanan yang cepat dan efisien.
Kelola Keluhan Pelanggan dengan eBesha Omnichannel CRM
Agen pelayanan dapat menerima keluhan dari berbagai saluran, seperti email, telepon, website, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram DM, dan live chat yang dimonitor dalam satu dasbor CRM. Ketika keluhan memerlukan waktu atau tim lain, agen dapat dengan mudah membuat tiket agar keluhan tercatat dan direspon sesuai kebutuhan. Data ini juga menjadi bahan evaluasi manajemen untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan.
